物业服务（wù）企（qǐ）业开展家政服（fú）务需要秉（bǐng）持循序渐进的原则，同时（shí）也要在细项服务（wù）上（shàng）深（shēn）耕细作，培育和（hé）创造业主（zhǔ）对家政（zhèng）服务的需求，推进家政进社区。

“全力提升物业服务，让人民群众生活（huó）更方（fāng）便、更舒心”，在住房和（hé）城（chéng）乡（xiāng）建设工作会议上（shàng）对物业管理行（háng）业提出的（de）一（yī）项工作要求。而（ér）要落实好这一要求，就要鼓（gǔ）励（lì）有条件的物业服（fú）务企业探索“物业服务+生活服务”模式。当前，中庭在“养老”“育幼”方面对家政（zhèng）服务的需（xū）求非常强（qiáng）烈，已（yǐ）经成为许多人（rén）生活中离不开（kāi）的刚性（xìng）需（xū）求（qiú）。

2022年12月，11部门印（yìn）发《关于推（tuī）动家政进（jìn）社（shè）区的指导意见》提出（chū），“鼓励符（fú）合条件的物业服（fú）务（wù）企业开设家（jiā）政（zhèng）服务机构，或与家政企业（yè）开展合作，积极拓（tuò）展（zhǎn）服务范围（wéi）”“推动大（dà）型物（wù）业服务企（qǐ）业进入家政（zhèng）服务领域。”因此，无论是从现实需求来（lái）看，还是政策（cè）利好来（lái）看，推行（háng）“物业+家政”模（mó）式都是大有可为（wéi）的。家（jiā）政服务提质扩容正在（zài）给物业服务企业带（dài）来重（chóng）要机遇。

物业服务（wù）企业向家政领域延伸发展的现（xiàn）状

家政（zhèng）服务行业是朝（cháo）阳（yáng）行业，也是政策全力支（zhī）持发（fā）展的（de）行业之一。在这个大（dà）背景（jǐng）下，越来（lái）越多的企业正加入家（jiā）政行业共享“蛋糕”。小区作（zuò）为业主生活（huó）居家的固定场所，很多的（de）生活服务场景都（dōu）发生在这里。物业服务企业在向家政服务领域（yù）延伸发展方面有着近水楼台先（xiān）得（dé）月的优势，依托于此推广家政服务可以提升物（wù）业增（zēng）值服务的多（duō）样（yàng）性，更好地增（zēng）强物业服（fú）务企业（yè）与业主之间的黏性，以达到为物业服务企（qǐ）业（yè）创造收入，同时为（wéi）业（yè）主提（tí）供便利的（de）双赢（yíng）局面。也正因（yīn）为（wéi）如此，从（cóng）政策上（shàng）一直支持物业服务企业向家政服务领域延伸，《扩大内（nèi）需战略规划纲要（yào）（2022－2035年）》提（tí）出，“支持家政、养（yǎng）老、托幼、物（wù）业等业态（tài）融合创（chuàng）新”。10部门联合印发的《关于加强（qiáng）和改进住（zhù）宅（zhái）物业管（guǎn）理工（gōng）作的通（tōng）知》也明确（què）提出，物业服务企业可以向养（yǎng）老、家政等领域延伸。

在这种模式下，如（rú）果要提供全部的家政服务项目，物（wù）业服务企（qǐ）业必须（xū）要做好供应商（shāng）引入标准的确（què）立、供应商服务品质（zhì）的管（guǎn）控的管理等（děng）。优质（zhì）、细致、暖心（xīn）的家政服务不（bú）仅能为物业服务企业（yè）的基础（chǔ）服务满意度（dù）加（jiā）分，也可以在维护客（kè）户关系和增强客（kè）户黏性上发（fā）挥不可（kě）代替（tì）的作（zuò）用。

联发物业积极响（xiǎng）应客户（hù）所求，为客户提供家政服（fú）务。图为联发物业员工展示手（shǒu）机商城服务（wù）下单（dān）界面。

物业服务企业开展家政服（fú）务（wù）的方向

目前，家政（zhèng）服务市场尚未成熟，有些服务（wù）项目存在成本高、市场接受（shòu）度低等问题，导致（zhì）市场（chǎng）化公司没有财力物力去孵化一个项目（mù），所以拥（yōng）有全覆盖家（jiā）政服务项目的（de）家政公司几乎寥寥无几。这样的市场环境就给物业服务企业打造社区专（zhuān）属（shǔ）生活服务（wù）平台带来机会，物业服（fú）务企业可以整合各类供应商资（zī）源（yuán），为业主提供“全屋的家政，一（yī）生的家政”。

在（zài）这种模式下，物（wù）业服务（wù）企业除（chú）了对供应商做（zuò）严格的（de）准入审核之（zhī）外，还要做好品质管（guǎn）控这一（yī）关键环节（jiē）的相关工作。物（wù）业服务企业只（zhī）有通过帮助业主（zhǔ）引荐品质和（hé）服（fú）务双过关的（de）家政（zhèng）服务供应商，才能提升业主满（mǎn）意度，进一步增强与业（yè）主之间的服（fú）务黏性（xìng），达到效（xiào）果。同时，这一做法也可以积极促进家政服（fú）务（wù）业向专业化、规模化、网络化和规范化方向发展（zhǎn）。

物（wù）业服务企业开展家政（zhèng）服务（wù）需（xū）要（yào）秉持循（xún）序渐进的原（yuán）则，同（tóng）时也（yě）要在细项服务上深耕细作，培育（yù）和创（chuàng）造业主对家（jiā）政服务的需求，推进家政进（jìn）社区。《关于（yú）推动家政进（jìn）社区的指导意见（jiàn）》也明确（què）提出，推动嵌（qiàn）入社（shè）区（qū）综合服务（wù）中心、日间照料（liào）中心、托育（yù）机构（gòu）、老（lǎo）年助餐（cān）点等现有社区公共服（fú）务设施。适当减免租赁费（fèi）用，采取多种形式实现共享共用（yòng）共管。物业服务企业在（zài）社区占（zhàn）据着天时和地利，应（yīng）发挥自（zì）身优势，逐步构建24小时（shí）全生（shēng）活链服务体（tǐ）系（xì）。在（zài）具体的做法上，以下几项（xiàng）举措可以参考（kǎo）：

一是在（zài）物业服务中心设立生活服务站。随着城市发展水平的提升以及店面租金的日益上（shàng）涨，传统衣（yī）物类和鞋类的修改缝补已经渐渐退至城（chéng）市外围，使得（dé）城市居（jū）民缝补需求较难实现（xiàn）。物业服务企业可以（yǐ）利用物（wù）业空间资（zī）源，以免租、低租或者合作分利（lì）润的方式引进（jìn）专业缝补人（rén）员，或者作为一项长期的有偿便民服务（wù）提供给（gěi）业主，在细微之处更好地满足业主的生（shēng）活需（xū）求。

二（èr）是建立老人休闲活动中心。随着社会（huì）老龄（líng）化程度的加深，老年人的需求不断上升，社（shè）会对老年人生活的关注程（chéng）度（dù）也逐渐提高（gāo）。有条（tiáo）件的物业小区可以利用（yòng）小区公共（gòng）设施和架空层，建立老年人活（huó）动（dòng）中心，方便老年人的休闲娱乐活动。

三是建立临时托管中心。孩子是父（fù）母一（yī）生的（de）事业，对于孩子（zǐ）的日常照顾，有（yǒu）些父母选择当全职妈妈、爸爸，有些则是由（yóu）爷爷奶奶照（zhào）看。物业服务企（qǐ）业可以利用小区场地，尝试建设（shè）规范（fàn）化（huà）的（de）儿童临时托（tuō）管中心（xīn），通过（guò）设置合理的、透明化（huà）的（de）时托收费项目（mù），适当解放孩子的照看人，让（ràng）年（nián）轻家庭或“四老（lǎo）”在看护幼小的同时提（tí）升自身的生活质量。

四（sì）是引进高学历的生（shēng）活服务管家。随着家政服务行业的发展，家（jiā）政服务（wù）行（háng）业的市场行情一路向好，很多高（gāo）校也陆续开设家政专业科目，培养（yǎng）出一大（dà）批高（gāo）学历（lì）、高（gāo）素质（zhì）的专业型人才。物业服务企（qǐ）业可以系统招收有经验（yàn）的生活服务管（guǎn）家，有（yǒu）助于提升物（wù）业服（fú）务的品质，做好业主生活服（fú）务的好（hǎo）帮手。通过专（zhuān）业（yè）人才（cái）的引（yǐn）入（rù），物（wù）业服务企业（yè）可以帮助（zhù）业主更好（hǎo）地做（zuò）生活服务类型的规（guī）划，成（chéng）为新时代的家庭生活管家（jiā）。

五是健全客户服务满（mǎn）意度评价体系。物业服务企业除（chú）了是业主家政服务需求的引路人，更应该（gāi）是（shì）家政服务满意度的接收人。有始有终地做好服（fú）务的闭（bì）环管（guǎn）理，用心与客户交（jiāo）流，更（gèng）好地（dì）了解客（kè）户的需求，可以增加双方的沟（gōu）通频率（lǜ），提升双方的服务（wù）黏性。

六是推动物业家（jiā）政服务平台化（huà）。物业服务企业对接（jiē）的供应商涉及多家，如果纯粹通过传统的（de）人（rén）工对接、表（biǎo）格登记等方式会花（huā）费太（tài）多的人力成本，而（ér）且效能比（bǐ）较低。所以（yǐ），物业服务企业要加快（kuài）建立自己的家政平台，将供（gòng）应商资料、服（fú）务人员信（xìn）息等（děng）录入平台系统，通过订单（dān）匹配以及（jí）客户、供（gòng）应商和服（fú）务人员（yuán）的（de）画像标签建立，做好服务全（quán）流程的追踪、数据化高效管理等工作。

促进（jìn）家政服务（wù）行（háng）业提质发展（zhǎn）

目前，员工制的家政公司基本按照“招聘、培训（xùn）、调度（dù）、管理”全流程来进行人员把控，类似（sì）于工厂的“采购、生产、销售（shòu）、售（shòu）后”全（quán）流程，家政公司主要做好人员的面试把关、背景调查（chá）、技能培训、专业（yè）素（sù）养培训等，合格后方（fāng）能安排员工到业主家（jiā）实施服务，后续还要做（zuò）好客户服务满意度（dù）的回访以及客诉处（chù）理等。

随着家政服务行（háng）业（yè）的快速发展（zhǎn），一些不规范的现象也逐步显露。目前凸显（xiǎn）的（de）问题主要是私（sī）单现象严重，从业（yè）人员在家政公（gōng）司参加统一（yī）培（péi）训后会选（xuǎn）择离（lí）职，自己单干。个（gè）人（rén）接单的单价高，选单自由，时（shí）间（jiān）灵活，有（yǒu）顾客下单时就能即叫即（jí）服务，省去了找公司的繁琐（suǒ）程（chéng）序，但是（shì）这会导致家政（zhèng）公司出现招（zhāo）人难和（hé）留人难的（de）情况。家政（zhèng）服务的实际场景是客户的（de）家庭（tíng）环境，和客（kè）户人身、财产平（píng）安（ān）密切相关（guān），所以，行业未来（lái）应该不（bú）让接私单（dān）现（xiàn）象的（de）存在（zài）。物业（yè）服务企（qǐ）业在（zài）开展（zhǎn）家政（zhèng）服务时也有必要规范（fàn）家政行业的从业环（huán）境（jìng），促进行业向专业化（huà）、高素质化和优质化运作方式转型。在（zài）具体（tǐ）的做（zuò）法上，以下几（jǐ）项举措可以（yǐ）参考：

一是推（tuī）进家政从（cóng）业人员（yuán）实现资格认证。家政服（fú）务（wù）人员从业资（zī）格（gé）证应该由（yóu）专（zhuān）业认证机构颁（bān）发，这类似于网约车市场上的（de）网约车驾驶员的资格认证。物（wù）业服务（wù）企业对持有家政从业资格证（zhèng）的人（rén）员要在（zài）入口渠道做（zuò）好（hǎo）人员的背景调查以及培训，确保其具备专业的技能和良好的职业操守方能正式上岗。这（zhè）样（yàng），一（yī）方面可以更好（hǎo）地规范服务人员的（de）行为，另一方面也可以对业（yè）主（zhǔ）的户内平安起（qǐ）到保障作用，以降低服务风险，同时也有利于行业口碑（bēi）的建立（lì）。

三（sān）是要（yào）尽快出台相应的家政服务行业（yè）从业法律法规。家政服务行业的健全完善需要出台的法（fǎ）律法规来保障，通过法（fǎ）律手段来维护（hù）市场（chǎng）的合（hé）理性（xìng）、公平性（xìng）和规（guī）范性。在相关政策未明确之前，物业服务企业可以依托自己的管理优（yōu）势提升业主的平安感和满（mǎn）意度：一方面（miàn），要对进（jìn）入小区的家政服（fú）务从业人（rén）员做好严格（gé）把（bǎ）关，做（zuò）好人员信息的（de）登记留档（dàng），加强小区楼层巡视（shì），以（yǐ）充分保（bǎo）护业（yè）主的人身财产平（píng）安；另一方（fāng）面，物业服务企业还（hái）要做好合作（zuò）供应商的准入考核，严格审核供应商的各种资质，做好服务（wù）全流程的规范、追踪，提升业主的平安（ān）感和满意度（dù）。

需要（yào）强调的（de）是，物业服务（wù）企业（yè）向家政（zhèng）服务领域（yù）延伸（shēn），是希（xī）望为业主创造（zào）更多更好的增值服务，提（tí）升与业主（zhǔ）之（zhī）间（jiān）的服（fú）务黏性（xìng），所以不可本（běn）末倒置，一味地（dì）追求（qiú）利（lì）润而忽略（luè）服务的本质。

总的来说，家（jiā）政服务关联民生、链接人民美好生活。物业服务企业作为客户亲密（mì）的陪伴者，要在更懂得客户（hù）需求的基础上充（chōng）分发挥（huī）自己的（de）优（yōu）势，不断（duàn）用心创造（zào）让业主（zhǔ）满意的（de）服务，在让客户对家政服务（wù）从（cóng）认可转为依赖再到口口相传的质变（biàn）上发（fā）力，推动（dòng）业（yè）主、物业（yè）服务企业及（jí）家政（zhèng）从业者实现互（hù）利共赢，共同促进（jìn）行业的高质量发展，也（yě）为现代化社会的新家庭提供更多选（xuǎn）择，让（ràng）更多的人搭（dā）乘物（wù）业家政融合（hé）发展所带来的便捷，奔向更美好的生活。

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